1) Objectif

Garantir une expérience client claire et équitable tout en protégeant l’entreprise contre les abus.

2) Définitions rapides

• Échange / Remplacement : le produit est remplacé par le même article (ou échangé selon disponibilité).
  
• Remboursement : restitution du montant payé selon le mode de paiement initial (ou solution interne validée).
  
  

3) Produits éligibles à l’échange / remplacement

Le produit peut être échangé ou remplacé si toutes ces conditions sont respectées :

• Produit neuf, non ouvert, non utilisé.
  
• Produit dans son emballage d’origine, non endommagé.
  
• Retour dans un délai de 5 jours à compter de la date d’achat (showroom) ou 5 jours après réception (commande en ligne).
  
• Présentation du ticket de caisse / facture.
  
  

Éligible aussi si l’erreur vient de l’entreprise :

• Produit livré/vendu abîmé ou défaillant (cause imputable à l’entreprise).
  
• Produit vendu comme un autre produit (erreur vendeur/caissier).
  
• Erreur de saisie à la caisse / erreur de référence.
  
• Produit reçu par erreur (e-commerce).
  
  

4) Produits NON échangeables / NON remplaçables

• Produits ouverts, utilisés, ou endommagés par le client.
  
• Produits personnalisés ou commandés sur demande spécifique.
  
• Produits retournés sans ticket/facture.
  
• Le numéro de lot et/ou code-barres ne correspond pas au produit vendu par la société.
  
• Produits électroniques/électriques (non repris, non échangé, non remplacé).
  
• Produits en promotion spéciale / liquidation avec mention « ni repris ni échangé ».
  
  

5) Produits éligibles au remboursement

Remboursement possible uniquement si :

• Produit neuf, non ouvert, non utilisé, emballage d’origine intact.
  
• Retour sous 5 jours (achat showroom) ou 5 jours après réception (e-commerce).
  
• Ticket/facture obligatoire.
  
• L’erreur vient de l’entreprise (défaut imputable / erreur de produit / erreur de saisie / produit reçu par erreur).
  
  

Produits NON remboursables

• Produits ouverts/ utilisés/ endommagés par le client.
  
• Promotions / liquidation mention « ni repris ni échangé ».
  
• Produits personnalisés / commande spécifique.
  
• Sans ticket/facture.
  
• Lot / code-barres ne correspond pas.
  
• Électroniques / électriques (jamais remboursables).
  
  

6) Règles opérationnelles (obligatoires)

• Toujours privilégier l’échange/remplacement avant le remboursement.
  
• Vérification devant le client : lot, code-barres, état, correspondance avec le ticket.
  
• Les demandes de remboursement sont validées uniquement par le Responsable Showroom.
  
• Les produits retournés doivent être propres, complets, et non altérés.
  
  

7) Procédure e-commerce (à afficher sur le site)

1. Le client contacte le support : WhatsApp / téléphone / formulaire avec :
   

• N° de commande, motif, photos claires (produit + emballage + défaut si existant).
  

Validation de la demande par l’équipe (retour accepté/refusé).

Retour du produit :

• Si erreur entreprise / produit reçu par erreur / défaut imputable : retour pris en charge ou solution proposée.
  
• Si changement d’avis (si tu l’acceptes) : retour à la charge du client.
  

Contrôle à réception (qualité, lot, code-barres, état).

Décision finale : échange / remplacement / remboursement.

Conseil pratique : affiche clairement “délai de traitement : 24–72h” après réception du retour (tu peux ajuster selon ton équipe).

Document 2 — Politique Versements (Acompte) & Avoir (FR)

A) Politique de versement (acompte client)

Conditions

• Produit conforme à l’activité de l’entreprise et possible à obtenir (stock interne ou approvisionnement).
  
• Délai annoncé au client : 7 à 10 jours ouvrables.
  
• Versement calculé :
  
• 30% si prix < 10 000 DA
  
• 20% si prix ≥ 10 000 DA
  
• Un bon de versement clair et signé est obligatoire.
  
  

Contenu obligatoire du bon

• Montant versé, produit demandé, date, coordonnées client, date d’échéance.
  
• Commentaires client + photo claire du produit (si besoin).
  

Règles internes

• Les versements ne restent jamais dans la caisse : envoyés au financier dans enveloppe dédiée + justificatifs.
  
• Le versement est remboursable uniquement si l’équipe achat/appro donne l’accord (produit non acheté / aucun engagement fournisseur).
  
• Si le produit est arrivé en stock et que le client ne le récupère pas après 5 jours malgré relances : le versement est encaissé et le produit remis en vente (le client doit être prévenu et signer).
  
  

B) Politique d’avoir (bon d’achat)

Principes

• L’avoir n’est pas un remboursement : il est utilisable sur un prochain achat.
  
• Bon d’avoir en 2 copies (client + financier), signé, avec montant, date, coordonnées, n° de commande.
  
• Minimum pour créer un avoir : 1 000 DA.
  
• L’avoir doit être utilisé en une seule fois (non fractionnable).
  

Durée

• Avoir non utilisé après 30 jours : remboursé au client (selon ta règle interne actuelle).
  

Règles internes

• Aucun avoir sans preuve d’achat et sans validation écrite du Responsable Showroom.
  
• Suivi obligatoire : registre des avoirs + justificatifs au financier.